«Pas d’électricité et des excréments partout»: des vacanciers paient 13.000 euros et vivent un cauchemar
Ils voulaient s’offrir des vacances de rêve dans un « château idyllique » en Toscane. Mais une fois sur place, ils découvrent un logement presque insalubre.
Ce sont des vacances dont ils se souviendront longtemps. Trois familles belges se sont réservées des vacances de rêve en Toscane dans un « château idyllique », via le site spécialisé Belvilla. Ils ont l’habitude de passer par cette agence et mettent le prix fort. Ils dépensent 13.000 euros. Une fois sur place, ils découvrent le cauchemar : une piscine sale, pas d’électricité, des toiles d’araignées et des excréments partout.
Kristel, l’une des vacancières, raconte dans Het Laatste Nieuws : « Nous voulions des vacances assez haut de gamme et nous avons donc réservé un petit château en Toscane. Il y avait l’air conditionné, une piscine et, en plus, un domaine magnifique. Les photos sur le site web ressemblaient vraiment à une carte postale. Nous avons réservé pour quinze jours et payé 13.000 euros. Nous étions tellement impatients. Je n’arrêtais pas d’en parler autour de moi. »
Une arrivée décevante
Kristel et sa famille ont été les premiers à arriver sur place : « Nous avons tout de suite eu un sentiment étrange. Sur les photos, nous avions vu une allée avec un grand portail en fer. Mais on ne la trouvait pas. De plus, la petite route était complètement envahie par la végétation et les jardinières ne contenaient que des plantes fanées et mortes. Nous avons eu du mal à monter avec notre voiture. »
Elle poursuit : « La vue depuis le château n’était pas vraiment impressionnante. Toute la végétation semblait avoir été laissée à l’abandon. Tout était brûlé par le soleil, à la limite, ça, on pouvait le comprendre, mais rien n’était taillé ni entretenu. Nous avons ensuite aperçu un groupe d’étrangers occupés à peindre, nettoyer et faire d’autres tâches autour du château. Le propriétaire nous attendait également. Il nous a dit d’aller faire un tour au magasin du coin et qu’à notre retour, tout serait prêt. »
Le couple a tout de même insisté pour entrer afin de se rafraîchir après un voyage de 15 heures. Ils se sont vite rendu compte que leurs vacances n’allaient pas être aussi incroyables qu’ils l’auraient voulu. « Le propriétaire a ouvert le courant, mais il l’a immédiatement coupé. (…) Le robinet ne laissait couler que de l’eau sale et malodorante. Le propriétaire nous a dit qu’il y avait des problèmes, mais qu’il avait deux grands tonneaux d’eau à l’extérieur avec lesquels nous pouvions nous laver. Ces tonneaux étaient sales et l’eau était recouverte d’une couche brune. Dans la maison, les prises de courant pendaient du mur et les câbles avaient été coupés partout. Il y avait littéralement de la moisissure sur tous les murs. Dans l’une des tables de chevet, nous avons même trouvé une assiette avec de la nourriture encore dessus, complètement moisie. Il y avait également des excréments de souris et de pigeons partout. La piscine était complètement vide et sale. »
Un service client déplorable
Alors que le couple s’est retiré pour discuter de la suite de leurs vacances et de ce qu’ils allaient faire, le propriétaire en a profité pour filer en douce, les laissant en plan. Ils ont donc contacté le site sur lequel ils ont réservé leur séjour : « Ils nous ont répondu : ‘C’est tout ? Nous allons le noter, créer un dossier et vous recontacter rapidement.’ Nous étions perplexes. Ils ne nous ont rien dit de plus. Nous étions samedi soir et nous avons appelé le reste du groupe pour leur dire de ne pas prendre la route pour le moment. Nous avons immédiatement commencé à chercher un plan B. Nous nous sommes finalement rendus au lac de Garde, à 300 kilomètres de là, après avoir dormi une nuit dans la voiture. »
Sans réponse de Belvilla, Kristel et son mari les ont recontactés par mail et par téléphone tous les jours, en vain. « Nous ne demandions pas la lune, juste un bon valable un an afin que nous puissions l’utiliser pour louer une autre maison par leur intermédiaire l’été prochain. Mais ils ne nous ont jamais répondu. Un mois plus tard, toujours rien. Nous avons même dû déposer une nouvelle plainte parce que notre période de réservation avait expiré. (…) Pour le moment, le château en Toscane peut toujours être réservé sur leur site. »
Les journalistes de HLN ont tenté de contacter Belvilla. Après plusieurs tentatives, ils ont finalement eu une réponse. « C’est ennuyeux, bien sûr, leur a-t-on écrit. Nous vous recommandons d’envoyer un mail avec toutes les informations et les photos, puis nous mettrons ce bien hors ligne. Si je ne me trompe pas, une offre de 500 euros a été faite pour ce cas (ce qui n’est pas correct selon Kristel). »
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Le média a également demandé à parler aux directeurs, mais d’après l’employée c’est « impossible » car « il est difficilement joignable ». HLN a bien sûr envoyé le mail demandé. La réponse du site est restée vague : « Nous avons reçu votre courriel en bonne et due forme. Malheureusement, nous ne pouvons pas vous donner une réponse immédiate parce que nous voulons enquêter sur l’affaire de manière approfondie. Cela prendra un certain temps et nous vous demandons de bien vouloir en tenir compte. »
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