Programme télé de ce dimanche 4 octobre : notre sélection
Laura est l’une des voix de la centrale de secours de Bruxelles. Face à l’urgence, l’opératrice accompagne la personne au téléphone et envoie les services de secours sur place. Pour agir au mieux et au plus vite, elle a suivi une formation interne de sept mois, ainsi que des stages, pour mieux appréhender les aspects pompiers, médicaux, ambulances et centrale téléphonique. Une mission qu’elle vit avec passion depuis huit ans.
Comment évaluez-vous une situation quand vous décrochez un appel d’urgence ?
Notre travail consiste à mettre de l’ordre dans une situation chaotique pour l’appelant. Dans la panique de l’appel, nous nous devons de rester calmes pour prendre les informations les plus pertinentes afin d’aider la personne. J’essaye d’agir au mieux avec gentillesse mais parfois, il est nécessaire d’être plus stricte pour obtenir les informations les plus importantes. Derrière chaque appel, il y a une personne en détresse, et même si la situation peut parfois paraître banale, il faut structurer pour envoyer les bons secours au plus vite.
Comment gérez-vous, psychologiquement, ces appels au secours que vous entendez chaque jour ?
La force d’une centrale, ce sont les collègues. Nous pouvons compter les uns sur les autres avec nos spécificités : certains gèrent mieux les appels stressants, d’autres les appels concernant des enfants, ou moi-même, je sais, par exemple, guider un accouchement pour l’avoir déjà fait. Nous faisons des shifts de 12 heures ensemble, cela crée des liens très forts entre nous et cela nous permet aussi de décompresser ensemble.
Quel a été le moment qui vous a le plus marquée ?
En réalité, il y a des appels où j’aimerais pouvoir rencontrer la personne… Je pense, notamment, à une adolescente de 15 ans qui, en pleine nuit, a dû réanimer, seule, son frère aîné. Je l’ai accompagnée dans cette terrible procédure, comme si c’était ma petite sœur. Elle a été incroyable et elle a réussi ! C’est pour cela que l’on fait ce métier.
Les gens encombrent parfois la centrale avec des demandes inadéquates ?
Oui, cela arrive encore que l’on nous demande les heures d’ouverture d’une grande surface ou les jours de marché… Au Nouvel An, nous avons des appels festifs pour nous remercier d’être là ou parfois des personnes seules qui ont besoin de parler. C’est touchant et cela nous fait plaisir mais à la fois, cela monopolise une ligne d’urgence. Il ne faut pas l’oublier !
